Durée
14 Heures (2 jours)
Lieu
Sur site ou en distanciel
Public
Agents de l’état - Accessible aux personnes en situation de handicap
Tarif
Sur devis, selon les modalités de prise en charge et options supplémentaires.
Les agents en contact direct avec le public font face à des situations de plus en plus complexes : incivilités, agressivité, tensions émotionnelles. Cette formation de 2 jours leur permet d’acquérir les outils concrets pour anticiper, désamorcer et gérer ces situations, tout en préservant leur équilibre professionnel et en garantissant un accueil de qualité. Elle s’appuie sur des apports théoriques et des exercices pratiques pour favoriser une compréhension concrète et opérationnelle.
Prérequis
Aucun
Modalités d’accès
- Entretien téléphonique
- Recueil de besoin
- Contractualisation
- Test de positionnement
Délais d’accès
1 semaine en amont du démarrage de la formation
Méthodes pédagogiques
Utilisation de pédagogies actives et innovantes, Apports théoriques et mises en pratique, échanges et interactions entre les participants.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
• Identifier les mécanismes et signes déclencheurs d’agressivité
• Prévenir ou désamorcer les situations difficiles avec le public
• Adapter sa posture et sa communication en situation tendue
• Gérer ses émotions pendant et après un épisode de tension
• Garantir un accueil professionnel, maîtrisé et sécurisé
• Passer d’une réaction instinctive à une pratique réfléchie et assertive
CONTENU DE LA FORMATION
Identifier et comprendre les situations difficiles
✓ Repérer les différents types de comportements : incivilités, agressivité, violence
✓ Comprendre les signes avant-coureurs et la montée en tension
✓ Distinguer faits, émotions et interprétations
Comprendre son interlocuteur et ses besoins
✓ Identifier les besoins explicites et implicites du public reçu
✓ Comprendre le rôle de la peur, de la colère et des tensions émotionnelles
✓ Repérer ses propres signaux internes de stress ou de tension
Les actions préventives pour éviter l’escalade
✓ Ajuster sa communication verbale, para-verbale et non verbale
✓ Appliquer des techniques simples pour prévenir l’aggravation d’une situation
✓ Utiliser une posture professionnelle congruente et stabilisante
Gérer une situation conflictuelle
✓ Adopter une posture assertive face à l’agressivité
✓ Mettre en œuvre les techniques DESC, disque rayé et changement d’interlocuteur
✓ Savoir recadrer ou réorienter la situation sans générer de surenchère
✓ Formuler les limites professionnelles avec clarté et fermeté
Gérer son stress pendant et après la situation
✓ Comprendre le fonctionnement physiologique du stress
✓ Appliquer des techniques respiratoires ou cognitives rapides
✓ Favoriser un retour au calme et éviter l’accumulation des tensions
✓ Hygiène émotionnelle : visualisation, technique du « 3e œil »
ORGANISATION DE LA FORMATION
Équipe pédagogique
Formateur expert
Moyens pédagogiques et techniques
Supports numériques, exercices pratiques, mise à disposition possible d’ordinateurs portables
Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation
QCM
Modalités d’évaluation
- Questionnaire de positionnement
- Questionnaire des acquis avant et après la formation
- Questionnaire satisfaction à chaud
- Questionnaire à froid à 3 mois
- Feuille de présence
CONTACT
Vous avez un handicap et la salle n’est pas adaptée ?
Merci de contacter le responsable handicap
Kévin MELIDOR-FUXIS – 06.74.82.82.45 – contact@ludorium-cfa.com
Version du document : juin 2026